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根据全国31个省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》及国家旅游局“导游员网络管理系统”数据统计、汇总及分析，形成2007年全国旅行社服务质量报告。

一、2007年全国旅行社服务质量总体情况

（一）旅行社服务质量投诉总体情况

2007年，我国入境旅游人数达到1.32亿人次，比上年增长5.5％；国内旅游16.1亿人次，比上年增长15.5％；出境旅游4095万人次，比上年增长18.6％。

2007年全国各级旅游质监所正式受理投诉9971件。投诉件数比上年减少494件，同比下降4.72%；其中，结案9566件，结案率为95.94%，同比提高5.71%。

(二)三大旅游市场投诉情况

2007年，入境游投诉79件，占投诉总数的0.79%,比上年减少13件，同比下降14.13%；国内游投诉9016件，占投诉总数的90.42%,比上年减少460件，同比下降4.85%；出境游投诉876件，占投诉总数的8.79%，比上年减少21件，同比下降2.34%。

（三）、旅行社服务质量投诉理赔情况

2007年为旅游消费者理赔总额为873.7万元，比上年增加141.1万元，同比上升19.26%。其中：入境游理赔8.2万元，占理赔总额的0.94%，比上年增加6.5万元，同比增长382.35%；国内游理赔649.4万元，占理赔总额的74.33%，比上年增加142.4万元，同比增长28.09%；出境游理赔216.1万元，占理赔总额的24.73%，比上年减少7.8万元，同比降低3.48%。

（四）旅游相关服务质量投诉情况

在被投诉对象中，投诉旅行社6048件，占投诉总数的60.66%，比上年减少401件，同比下降6.22%；投诉饭店1040件，占投诉总数的10.43%，比上年减少190件，同比下降15.45%；投诉景点1653件，占投诉总数的16.58%，比上年增加320件，同比增长24.01%；投诉旅游交通194件，占投诉总数的1.94%，比上年减少110件，同比下降36.18%；投诉购物253件，占投诉总数的2.54%，比上年减少60件，同比下降19.17%；投诉餐饮102件，占投诉总数的1.02%，比上年减少32件，同比下降23.88%。

（五）影响旅行社服务质量的主要问题

从投诉的主要问题划分来看，在2007年的全部投诉中，投诉旅游行程中降低住宿、交通工具和餐饮等服务标准2352件，占受理投诉总数的23.59%，比上年减少555件，同比下降19.09%；投诉旅行社地接服务中未经游客同意擅自增减旅游项目1013件，占受理投诉总数的10.16％，比上年减少74件，同比下降6.81％；投诉导游服务质量问题1025件，占受理投诉总数的10.28％，比上年减少86件，同比下降7.74％；投诉因航班等交通工具导致行程延误或变更770件，占受理投诉总数的7.72％，比上年减少44件，同比下降5.41%。

（六）导游人员违规情况

2007年，全国持有导游资格证的共有470133人，持有IC卡导游证的导游人员共有395786人。

根据国家旅游局《导游人员的记分管理》的相关规定，2007年，全国共有82685人次、38492个带团导游接受了各级旅游质监员的动态检查，导游被检查率达到20.89%。在检查中，有1664人次、1594名违规导游接受了扣减分值的处理，全国导游违规被扣分值总数达6434分。对导游人员的27种违规行为划分为五个档次，2分为轻微违规，10分严重违规。其中:被扣2分的有449人(占扣分总数的28.2%)，扣4分的有887人(占扣分总数的55.6%)，扣6分的有113人(占扣分总数的7.1%)，扣8分的有103人(占扣分总数的6.5%)，扣10分的有42人(占扣分总数的2.6%)。在1594名违规导游中，有965名导游隶属旅行社；有629名导游隶属导游服务机构。

二、2007年全国旅行社服务质量主要特点

（一）2007年全国旅行社服务质量总体有所提升。表现为旅游出游人数持续增长，旅行社服务质量投诉总体下降，入境游、国内游、出境游三大市场投诉全面下降。

（二）各级旅游质监机构加强质量监管工作，化解质量纠纷的能力增强。表现为投诉结案率上升，为旅游者理赔金额增加；

（三）多数旅游服务相关环节的服务质量均有提升。表现在旅行社服务相关的六个投诉对象中，涉及旅行社、住宿、交通、购物、餐饮等五项指标投诉下降。涉及景点门票涨价及老年人享受不到门票优惠等景点问题投诉上升；

（四）旅行社责任投诉下降。表现在投诉的主要问题中，涉及降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责和延误变更行程等4项指标全面下降，而不可抗力、第三者责任等合同外的非旅行社责任投诉上升。

（五）旅行社责任服务质量问题集中在以下方面。在旅游行程中，属旅行社服务质量责任的问题有：