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平安产险组建全国唯一女子车险查勘队 贴心专业的服务获《劳动报》和《青年报》点赞

2017年09月12日 15:22:00 来源:中国平安

  9月4日,《劳动报》和《青年报》分别刊发了通讯文章《在上海街头,你可曾遇见,这群春风化雨的美女查勘员?》《无惧风吹日晒的年轻姑娘尝遍车险查勘员的“酸甜苦辣”》,详细报道了在男性为主力的车险查勘员中,申城一些车主近来意外地遇到了女查勘员,这是平安产险去年底在上海成立的国内目前唯一一女子车险查勘队。面对迷茫而焦虑的车主,她们以女性独有的细腻、贴心专业地解决交通意外出险,让出险客户烦躁的心情平复下来,此举获《劳动报》和《青年报》点赞。

在上海街头,你可曾遇见,这群春风化雨的美女查勘员?

原载:《劳动报》财经新闻官微

  在男性为主力的车险查勘员中,申城一些车主近来意外地遇到了女查勘员。据记者了解到,这是国内目前唯一一女子车险查勘队,由平安财险去年底在上海成立。面对迷茫而焦虑的车主,她们以女性独有的细腻、贴心专业地解决交通意外出险,让出险客户烦躁的心情平复下来。

  专业查勘:用实力说话

  初见女查勘员,有客户疑惑:小姑娘来查勘车险行不行?只是拍拍驾驶证、行驶证,定损是工作人员负责的?

  当女子查勘队队长马晓昀完成一个完整理赔流程把定损单递给客户确认时,客户都会由衷夸奖一句:小姑娘你很专业细心嘛!

  机械专业毕业的她本就是“老司机”,进入平安接受了全面系统的专业培训,正式开始查勘工作后,又跟着经验丰富的师傅,经过一次次实践的考验。“让客户感受到平安的‘安心、简单、温暖’服务的同时,我们要让自己的技能更专业。”马晓昀边说边向记者展示她车里,在工作需要的接电线、拖车绳,“包括雨衣雨伞、小零食、矿泉水、创可贴,我们都备着。”

  马晓昀有句口头禅:用实力说话!“当有交通意外出险时,客户的心情都是迷茫的,我们要先安抚客户心情然后进行专业定损或指导,客户就心定了。”她深深感觉到查勘工作安抚好客户心理的重要性。

  据悉,目前,这支女子车险查勘队前主要负责浦东新区陆家嘴、花木、洋泾、金桥、碧云国际社区以及开隆理赔中心的车险理赔查勘定损。未来,这支队伍还将不断壮大,会有更多区域的车险客户享受到她们春风化雨的服务。

  细心服务:姑娘有优势

  对于成立女子查勘队的初衷,平安产险相关负责人向记者表示,近年来打造安心·简单·温暖的服务品牌,而女子查勘员又在耐心和细心上都比较有优势,能较好地展现出平安想为客户传达的温暖特色服务。平安也希望,通过组建这么一支特殊的队伍,成为城市里的一道独特风景线。 ?

  从平安对客户回访的大数据来看,女子查勘队的服务评分几乎都是10分满分。从服务的各个环节来看,女子查勘员干净利落的事故处理速度和细致的服务态度,都让客户非常满意。

  马晓昀还收到过客户送来的锦旗。“那次出险还挺严重,我们的客户撞伤了路人,当我以‘510’服务要求,在10分钟之内赶到现场时,车和人都已经不在了。”她不断给客户打电话,手机一直显示关机。

  与客户失联大半天后,马晓昀一直锲而不舍地想办法联系客户。终于,在那天晚上,客户手机打通了。客户这时才想起,出险后曾经打过平安的客服电话。

  极速到达:5至10分钟

  据记者了解,马晓昀所说的“510”服务,是平安产险打造的510城市极速查勘服务项目,实现日间90%需要现场查勘的案件可在5-10分钟内开展现场查勘,帮助客户实现“零等待”。

  平安从客户反馈和调研中得出,如在20分钟内到达并处理事故,客户的反应是好的。特别在大城市中,当发生交通事故时,84%的车主希望有人能得到现场帮助。

  而现实情况是:现场查勘受实时路况、报案量集中度等不可控因素影响,提升查勘时效是保险行业一块“难啃的硬骨头”。

  在业内人士看来,5-10分钟的速度在行业内是一种颠覆,目前行业内并没有这样的提法,这或将大大缩短车险理赔客户现场等待时间。

  据记者了解,平安产险在“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆,利用历史1400余万条后台理赔大数据资源,对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析,筛选出真正需要现场处理的案件。再通过较网约车平台更加复杂的智能调度平台,打破传统的查勘员固定网格派工模式,以事故现场为中心,根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长,就近就快实现派工。

  应用科技:线上可理赔

  极致尖刀服务背后,是平安产险多年来坚持通过科技手段的深入应用,不断打破过往的服务模式。

  比如查勘工具,经过了革命性的飞跃。从胶卷照相机到数码相机,把SD卡里的照片导出来,上传到作业系统,后来再到手持终端。记者在现场看到,现在的平安查勘的手持终端可以和客户进行实时交流,可给客户推送信息,可在客户打开H5界面后使用内嵌定位功能找到客户精准位置。每一步变化都极大方便了客户。

  先进的不仅是工具。以前查勘、理赔大部分环节都要面对面交流,要请客户到门店来交单。现在,依托于微信、好车主APP、95511电话等渠道,在线上就可处理,这大大减少来回奔波的成本。

  为了给车主客户带来更极致、便捷、温暖的理赔服务,平安内部系统也在向更先进、更复杂的人工智能技术进发。

  基于理赔定损数据的积累,现在平安可通过图片定损技术,实现30%的外观损伤案件“秒”级定损。基于超3万条风险规则、上百个风控模型,对理赔风险自动识别与智能拦截。

  未来,平安还将在AI+车险理赔应用场景中对AI图片定损、AI智能风控、AI智能核赔、AI生物识别支付方面进行全面探索。

无惧风吹日晒的年轻姑娘尝遍车险查勘员的“酸甜苦辣”

原载:《青年报》9月1日A15版

  本报讯 遇到交通事故,最先赶到事故现场的有三类人:交警、医生和保险公司查勘员。而在这三类人中,查勘员的工作和生活往往不为人所知,也因此显得更为神秘。有人用“酸甜苦辣”四个字来形容他们:面对善变的车主们,查勘员体味的是“酸”;对着干不完的脏活累活,在旁人眼中,查勘员很辛“苦”;识别存有骗保嫌疑的案子,练就的是查勘员热“辣”的火眼金睛;对于这份热爱的工作,查勘员心中感受到的是“甜”。

  在上海的车险查勘员队伍中,今年也新增了一道亮丽、清新的风景线——平安女子查勘队。这支快速查勘车队清一色都是89后的年轻姑娘,她们充满干劲,怀抱着一颗赤诚之心,整日穿梭在上海的大街小巷。无论是烈日暴晒,还是狂风骤雨;不管是上下班高峰,还是夜深人静时,哪里有事故险情,哪里就有她们的忙碌身影。

  作为奔波在业务最前线的查勘员,也作为平安女子查勘队的队长,89年出生的新疆姑娘马晓昀感触颇深。一天大部分的时间,马晓昀和她的同事们都在路上,“遇到极端天气,就越容易接到事故报案。一天算下来,平均能接到15个报案。”早晨6点30起床,7点出门,8点前到岗,日复一日,对于这一份工作,马晓昀累并快乐着。“我有一个酷爱汽车的爸爸,在耳濡目染之中,从小我就对汽车很感兴趣。”马晓昀笑言,大学毕业后,她的第一份工作也与自己的爱好结缘,这让她很是兴奋和满足。

  从初来乍到的职场新人,到如今应变自如的工作能手,两年多的时间,马晓昀已成长为平安查勘队伍中的精英骨干。初到平安的那段时间,马晓昀抽空就去4S店与机械工聊天,闲谈是为了掌握更多的业务操作技巧。下班回到家,她也常常温习理论知识到深夜,“只有让自己的体力和脑力飞速高速运转,才能比别人成长得更快。”马晓昀深知,在上海这座大城市,仅懂得书面知识和基本的业务工作,根本不能成为一名出色的岗位能手。

  平安产险在今年推出了“510城市极速查勘”,要求查勘员在5至10分钟内赶到报案现场。马晓昀回忆起今年3月的一起报案,仍记忆犹新。“当天到达现场后,我发现是一名对中文一窍不通的韩国司机。”对于这样一位特殊的客户,马晓昀并没有慌了阵脚。在为客户递上一杯水,以及贴心问候等常规式服务后,马晓昀开始用英语与司机进行交流。”据了解,在平安,车险查勘队员都要求是本科以上学历,这样的高门槛为的是可以处理类似棘手的报案,为更多的客户做好服务。

  对于这名韩国司机而言,在人生地不熟的上海,根本不知后续需如何处理事故,多亏马晓昀及时到达现场与交流无障碍,让这名韩国司机十分肯定平安的专业性与高端性。案件处理完已是晚上七点,上海下着小雨,马晓昀与客户确认将车留在车主服务中心修理后,她开车将客户安全送回家中。一路上,马晓昀与客户聊了很多,这名韩国司机惊叹于她的英语水平与事故处理速度。“韩国司机告诉我,他本就热爱中国这个人情味很浓的国家,经过这一次事故,他更加对中国抱有感情。”之后,这名韩国司机主动与马晓昀加了微信,结下了一段跨国友情。

  在科技提升服务体验方面的应用上,平安产险近年来已从系统化、平台化向更先进更复杂的人工智能技术进发。比如,基于理赔定损数据的积累,通过图片定损技术,实现30%的外观损伤案件“秒”级定损等。马晓昀介绍说,并不是所有的查勘都要去现场才能做,现场查勘的本质是快速响应客户需求,解决客户问题。同时,为了实现快速响应,平安产险还联合全国上万家优质4S店及修理厂,成立平安车主服务中心,引入社会化查勘队伍进行代查勘,进一步改善查勘网点及人力覆盖,彻底解决理赔时间长的客户痛点。

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