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【财经视野】大服务格局下的“远程客户”

2017年07月20日 08:54:00 来源:太行日报

  □本报记者 王金枝 通讯员 陈云魁

  银行界有个“二八定律”:即20%的客户拥有银行存款80%的份额,而80%的客户只拥有银行存款20%的份额。相对而言,20%的客户是银行的vip客户,有专门的、一对一的客户经理为之提供相关服务;而80%的客户,因为队伍庞大,资产少,亦被称为“长尾客户”或“小客户”,从集约化经营的角度考虑就形成了银行的“远程客户”。

  小客户是工商银行资产不断扩大的源头活水,良好的远程服务给晋城工商银行带来了滚滚财源。据晋城工行有关数据表明,2017年以来,晋城工行各项贷款较年初增加28.5亿元,占到全省工行系统贷款增量的41%,有力地支持了地方经济转型发展和民生的改善。本报记者 焦宇 摄

A 一招妙棋投向大服务格局

  晋城工行的个人客户远程运维中心(以下简称“远维中心”)是工行联系众多微小客户的纽带。长期以来,工行小客户的“维护”都是由各个营业网点负责,但由于种种原因,对小客户的服务总是捉襟见肘,客户颇有微词。晋城工行在深化改革的过程中,认真总结以往工作中成败的经验教训,把以客户为中心的理念变成了实实在在的行动。

  去年7月,晋城工行组建了远维中心,集中统一对系统内的远程客户进行服务和维护,为晋城工行“大服务”的格局投下了一着妙棋。让人不可思议的是,维护着晋城工行系统数十万个小客户的远维中心只有9名员工,他们当中年龄最小的48岁,最大的55岁,工龄均在25年以上,都是银行业务的骨干,是从各营业网点抽出来的精兵强将。

  “尊敬的客户您好,工商银行推出薪金溢、节节高、三方存管等新产品,请您关注。

  工商银行x月x日销售国债,如需要,请您到我行xx网点购买。

  工商银行率先推出的单芯片借记卡,可预防盗刷风险,保障您的资金安全。”

  ……

  远维中心五月的工作量是这样的:与客户电话通话每人平均530次,每个工作日平均24次;发送手机短信每人平均28147条,每个工作日平均1279条;发送“融e联”微信每人平均5351条,每个工作日平均243条……客户虽然看不见他们的面孔,但他们却天天陪伴在客户的身旁。成了许许多多的远程客户的知心朋友和贴心人。

B 展示形象引导客户资产保值增值

  随着时代的发展和人民生活水平的提高以及现代货币支付手段、储蓄手段、转账汇兑以及银行五花八门的各项代理业务的广泛运用,人们与银行的关系越来越密切。当20%的大客户成为各家银行竞争的重点而“你抢我夺”的时候,80%的小客户则成了银行不可或缺的宝贵资源。

  远维中心是晋城工行对小客户形象的展示,是服务小客户的样板。这里的员工在自身几十年工作经验的基础上,不断加强对公业务、个人金融业务、信用卡业务、防诈骗技巧以及有关业务的学习和培训,游刃有余地提示着客户在银行资产的运作情况,解答着客户反映的各种各样的问题,引导客户资产保值增值。

  “融e联”是工商银行推出的一款金融产品,除了信息传递和反馈便捷外,它还具备免费提示存款余额,查看工资明细,购买基金、国债、理财产品,黄金交易,AA收款、闪付功能等,是远维中心维护客户的重要手段之一。远维中心成立之初,“融e联”的客户只有1万多户,但经过几个月的努力,今年5月“融e联”的客户发展到了33700多户。

  据统计,远维中心自成立以来,已累计向各支行的营业网点移送日均资产5万元以上的客户26300余户,客户资产额达到20多亿元。远程客户的资产总额较成立之初增加了3亿多元。

C 问渠那得清如许?为有源头活水来

  “我在工行的存款不多,但你们却在我生日的时候发给我祝福的短信,真让我喜出望外。”

  “我们这些小户,有的银行根本看不在眼里,你们却放在了心上,工行真是发生了很大的变化。”

  晋城工行远维中心的远程服务,匠心独运。利用科技手段,通过一条条短信、一个个提示、一声声问候,像一股股甘泉,流进了远程客户的心田。

  小客户是工商银行资产不断扩大的源头活水,良好的远程服务给晋城工商银行带来了滚滚财源。据晋城工行有关数据表明,2017年以来,晋城工行各项贷款较年初增加28.5亿元,占到全省工行系统贷款增量的41%;今年5月末,贷款增量占到全市金融机构贷款增量的34.5%,在同业中遥遥领先,有力地支持了地方经济转型发展和民生的改善。这些金光闪闪的数据之中,远维中心功不可没。

  今年初,工商银行山西省分行副行长梅超来到晋城工行远维中心进行视察和调研,他对远维中心在短时间内取得的成绩表示肯定。在春节过后召开的全省工商银行系统的有关会议上,省分行陆钦行长多次对远维中心进行了表扬。他在表扬远维中心所取得的成绩的同时,对远维中心这支“奶奶级”团队的精神风貌、工作热情、敬业爱岗、勇于担当和默默奉献的精神赞不绝口。一时间,晋城工行远维中心团队在全省工行系统声名鹊起。

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