陵川县市场监管局“三色”工作法提升“12345”热线办理质效

　　本报讯 今年以来，陵川县市场监管局在“12345”热线工单办理中，坚持以群众满意为中心，根据诉求反映人不同需求，创新实施“黄橙红”“三色”工作法，做到了合理诉求解决到位、共性问题处理到位、个案办理执法到位。

　　“黄色”工单代表消费纠纷调解，协调解决退款赔偿等事项。接收到“黄色”工单后，由工作人员及时与投诉人取得联系，了解投诉人反映问题的具体情况和相应诉求，让投诉人感受到受理单位积极给予处理的热情，树立良好的第一印象。同时，找准问题关键，积极调解处理，既从消费者投诉人角度思考问题，也从被投诉者角度做好当事人情绪引导，合情合理合法解决投诉纠纷。

　　“橙色”工单代表强化对经营户的监管，规范市场经营行为。针对“橙色”工单，根据工单处理专业类别和难易程度，集中分类分析研判，梳理出投诉量较多的市场主体，进行集中约谈，现场签订《放心消费承诺书》，并对经营中存在的问题进行自查，制定切实有效的措施整改，从根本上实现了“橙色”工单“降量降级”。

　　“红色”工单代表诉求人提供了违法违规行为线索，需要快速查处、及时落实。针对“红色”工单，第一时间指派执法人员赶赴现场核实情况，进行调查处理，同时启动“诉转案”程序，现场固定证据、依法查扣涉案物品。调查结束后，将处理结果反馈给投诉举报人，获得投诉举报人的认可。

　　（吴艳斐）